APLICACIÓN DEL MODELO SERVPERF EN LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL EN LA CIUDAD DE SUCRE (2019-2020)

Introducción, Justificación de la Investigación, Metodología de Estudio, Tamaño de la Muestra, Marco Teórico, Conclusiones

Resumen

El presente artículo pretende determinar la calidad percibida por los clientes de servicios de telefonía e internet móvil en la ciudad de Sucre en el periodo 2019-2020, considerando los cambios en el tiempo sobre la percepción de calidad y aún más en coyunturas como la actual, ante un contexto externo sui géneresis por la aparición del COVID-19 y los efectos de la pandemia que han transformado drásticamente la valoración de los clientes hacia las empresas de telefonía móvil. Para determinar la calidad percibida se usó el modelo de calidad SERVPERF, y el análisis estadístico correspondiente. Se pudo evidenciar que los clientes distinguen a la calidad de la industria de telefonía móvil como buena a regular, en los periodos 2019 y 2020, igualmente hay diferencias en la calidad percibida intra-grupo entre las empresas de este sector. En el estudio se pudo identificar, las características de los segmentos y el posicionamiento de las tres empresas que  prestan servicios de telefonía e internet móvil en Sucre.
PALABRAS CLAVE
Definición de calidad, calidad de servicios, modelo servperf y análisis de bondad estadístico.

ABSTRACT
This article aims to determine the perceived quality of mobile phone and internet service customers in the city of Sucre in the 2019-2020 period, considering that there are changes over time on the perception of quality and even more so in the current situation. the discrepancies of the external contexts due to the appearance of COVID-19 and the quarantine have drastically transformed the assessment of their customers on mobile phone companies. To determine the perceived quality, the SERVPERF quality model was used, accompanied by statistical tools. It can be seen that customers distinguish the mobile phone industry quality as good to fair in the periods 2019 and 2020, also that there are differences in perceived quality between companies of mobile telephony There is a certain degree of positioning and segmentation of companies in the provision of mobile telephony and internet service
KEYWORDS
Definition of quality, quality of services, servperf model and statistical goodness analysis